前　言 

　　深圳創(chuàng)造了輝煌；深圳公交與這座城市同呼吸、共命運，為深圳的輝煌留下了不可磨滅的足跡，為深圳公交事業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了不可替代的作用；深圳公交的女工把自己融入這個充滿機遇和挑戰(zhàn)的大家庭，與之同歌、共進，留下了一個個驕人的閃光足跡，沉淀了一筆筆寶貴的精神財富。

　　十多年來，在市婦聯(lián)、市總工會以及政府各部門的關(guān)心指導(dǎo)下，巴士集團秉承 “服務(wù)為根、效益為本、持續(xù)創(chuàng)新、追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，認(rèn)真踐行“創(chuàng)建國際一流最具品牌影響力的公交企業(yè)”愿景，成功打造了業(yè)內(nèi)知名的10路線、101線全國三八紅旗集體，并先后培養(yǎng)了集團杰出乘務(wù)員、市先進生產(chǎn)者、市顧客滿意服務(wù)明星、廣東省人大代表、26屆世界大學(xué)生夏季運動會火炬手、全國三八紅旗手呂湘平，市優(yōu)秀外來女工、29屆北京奧運會深圳火炬手、廣東省五一勞動獎?wù)芦@得者聶蘭燕等一批批先進模范，并以點帶面，有力帶動了龍園優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊巾幗文明崗等11個省級“巾幗文明崗”、103線“紅樹林”等8個市級“巾幗文明崗”的建設(shè)，成為推進車隊終端基礎(chǔ)建設(shè)、塑造企業(yè)文化品牌的孵化器。21個巾幗文明崗就像一顆顆閃亮的珍珠，散落在深圳的各大區(qū)域。她們辛勤耕耘，在那片片沃土上開枝散葉，取得了一個又一個好成績，一步步擴大她們的影響力，向全社會展現(xiàn)著她們的驕人風(fēng)采。這種先進示范引導(dǎo)和持續(xù)創(chuàng)造品牌價值的能力，在深圳乃至全國業(yè)內(nèi)都是非常罕見的。特別是她們立足本職，圍繞中心，服務(wù)大局，發(fā)揚自尊、自信、自立、自強的精神，以高度的主人翁責(zé)任感投身企業(yè)的改革、發(fā)展、穩(wěn)定等各項工作之中，為提高企業(yè)的核心競爭力、做強做大巴士集團作出了貢獻和表率，成為巴士集團履行公交優(yōu)秀承諾的一支重要力量。

　　回顧巴士集團巾幗文明崗創(chuàng)建走過的歷程，總結(jié)、傳承和發(fā)揚創(chuàng)建先進經(jīng)驗，有利于我們進一步落實好市委、市政府的工作要求，有利于巴士集團貫徹公交優(yōu)先打造公交優(yōu)秀，有利于巴士集團在新的歷史起點實踐科學(xué)發(fā)展。時代在變，要求也在變，巾幗創(chuàng)建工作也要在外延上不斷拓寬和在內(nèi)涵上不斷豐富和發(fā)展，更要體現(xiàn)創(chuàng)建工作發(fā)展的時代方向，樹立“巾幗文明崗”的時代形象，不斷擴大“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動的社會影響力。

　　服務(wù)、溝通、完善和親和、奉獻、守責(zé)是我們巴士集團對社會的服務(wù)承諾。讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)“巾幗文明崗”一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度，繼續(xù)發(fā)揚“巾幗文明崗”勇于奉獻、勇于創(chuàng)新精神，承擔(dān)好服務(wù)社會責(zé)任，確保公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，扎實工作，真誠奉獻，以永不停步的服務(wù)進取精神，開創(chuàng)品質(zhì)卓越的公交服務(wù)，為實現(xiàn)“創(chuàng)建國際一流最具品牌影響力的公交企業(yè)”再立新功。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　巴士集團巾幗文明崗創(chuàng)建基本情況 

　　截至2010年底，巴士集團擁有營運車輛5248臺；營運線路251條；員工達(dá)21987多名，女工7215名，其中5476名外來女工。主要分布在乘務(wù)員、駕駛員崗位。

　　巾幗文明崗創(chuàng)建活動是以創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、展巾幗風(fēng)采為目標(biāo)的一項女性建功立業(yè)的品牌活動，對于窗口服務(wù)行業(yè)的巴士集團而言，開展這項活動，能有效提升崗位人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增加乘客滿意度和美譽度，打造乘客信得過的金字招牌，為　　建設(shè)優(yōu)秀公交、實現(xiàn)“四個滿意”奠定良好基礎(chǔ)。

　　時至2012年3月，巴士集團已擁有全國三八紅旗集體2個，全國巾幗文明崗2個，廣東省巾幗文明崗、廣東省南粵女職工文明崗14個，深圳市巾幗文明崗10個。巾幗崗隊員由初期的60人增至現(xiàn)在2200多人，占女工總?cè)藬?shù)29%。十多年間，有150多名巾幗崗成員走上了管理崗位，在更高的平臺上熔煉、提升自己。

　　每一個巾幗文明崗的創(chuàng)建，每一個巾幗崗隊員的成長都好像一個美麗的繭，經(jīng)歷了筑繭、破繭、化蝶的絢麗變身，升華為美麗的蝴蝶。多年來，巾幗崗團隊創(chuàng)下了一個又一個佳績，已成為巴士集團具有代表性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌團隊和愛心天使形象品牌團隊。在第26屆大學(xué)生夏季運動會上，更是四處可捕捉到巾幗隊員忙碌的身影、熱情的服務(wù)、甜美的笑容……她們或端坐駕駛室，手握方向盤，安全地送達(dá)每一位乘客，或穿梭于十米車廂，井然有序地服務(wù)于每一位乘客。每天，當(dāng)星星快要散落天際，她們頂著殘月往家趕,當(dāng)曙光還沒有越出地平線，她們已經(jīng)站在十米的車廂揮灑青春的詩行。日復(fù)一日，年復(fù)一年。用她們忙碌的身影、熱情的服務(wù)、甜美的笑容匯成一幅流動的風(fēng)景線……

　　1998年，10路線榮獲全國巾幗文明崗稱號

　　2002年，巴士集團榮獲全國五一勞動獎狀

　　2002年，10路線榮獲全國三八紅旗集體、全國職工職業(yè)道德百佳班組稱號

　　2005年，101線獲全國巾幗文明崗稱號  

　　2006年，101線獲全國三八紅旗集體稱號

　　2011年，龍園優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊巾幗文明崗，榮獲廣東省五一巾幗獎集體、廣東省五一勞動獎狀

　　2005年-2011年，213線、收銀中心、龍華車隊、太陽菊、松湖車隊、龍園優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊、梧桐車隊、捷運車隊、香梅食堂、金鳳凰、紅樹林11個車隊或班組先后獲廣東省巾幗文明崗稱號

　　2005年-2011年，乘客服務(wù)中心、春雷、海燕、新田、梅沙、海之女、鴻雁、向日葵8個車隊或班組先后榮獲深圳市巾幗文明崗稱號。

　　2011年，申報簕杜鵑、紅楓、223線、花之韻、彩虹橋等五個市級巾幗崗。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　創(chuàng)建巾幗　熔煉團隊 

　　創(chuàng)建每一個巾幗崗，我們都堅持以人為本、服務(wù)至上的理念，力爭實現(xiàn)創(chuàng)建的巾幗文明崗真正具有代表性、先進性、價值性。每一個崗的創(chuàng)建，都能看到文明崗成員在創(chuàng)崗學(xué)習(xí)中進步，在創(chuàng)崗奉獻中升華，在創(chuàng)崗建功中圓滿。她們鉆研業(yè)務(wù)、苦練本領(lǐng)；立足本職，全面提素；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯文明；熱心公益，回饋社會；主題生活，多姿多彩；人才效益、經(jīng)濟效益、社會效益突顯，成為行業(yè)品牌和巾幗典范，被深圳市民親切地譽為“乘務(wù)天使”，為深圳這座現(xiàn)代化全國文明城市增添了一張精美的城市名片。

　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，殷切關(guān)懷

　　領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，是巴士集團創(chuàng)建巾幗文明崗并取得長足進步的動力和關(guān)鍵。市婦聯(lián)、市總工會等各級領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常深入我司基層實地調(diào)查、指導(dǎo)工作，鼓勵巾幗崗隊員立足本職、建功立業(yè)。巴士集團領(lǐng)導(dǎo)對巾幗文明崗創(chuàng)建工作給予了政策性的傾斜和人、財、物的大力支持。各級領(lǐng)導(dǎo)的愛護和支持，為巴士集團創(chuàng)造了良好的創(chuàng)建環(huán)境和成長條件。

　　二、圍繞中心，創(chuàng)崗建制

　　按廣東省、深圳市“巾幗文明崗”管理辦法，巴士集團制定了《巴士集團“巾幗文明崗”管理辦法》，對創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建措施、服務(wù)承諾等予以了明確的指引，各基層創(chuàng)建單位都制定了創(chuàng)崗手冊、創(chuàng)崗管理辦法、創(chuàng)崗考核方案等。創(chuàng)崗工作步入了規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的軌道，保證了創(chuàng)崗計劃目標(biāo)明確、創(chuàng)建措施切實可行，崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。各級女工委對“巾幗文明崗”創(chuàng)建工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，提供完善各項服務(wù)設(shè)施與功能，完善了申報、資格認(rèn)定、社會監(jiān)督、動態(tài)管理等一系列創(chuàng)建活動運行機制，有效地促進了創(chuàng)建工作整體水平和綜合效益的全面提升。

　巾幗文明崗注重創(chuàng)崗方法的多樣化，強調(diào)管理上的創(chuàng)新。巾幗文明崗的隊長和組長通常都采取競聘上崗、自我管理、民主自治機制，充分調(diào)動每一位巾幗文明崗成員的工作積極性，激發(fā)崗位成員的榮譽感、自豪感。通過自查互查、逐級考核、聘請社會監(jiān)督員、公示監(jiān)督電話等方式，確保群眾監(jiān)督渠道暢通。

　　所有巾幗文明崗都創(chuàng)建了非常完備的四卷一冊檔案資料，確保創(chuàng)建工作始終處于可控、可查、可糾狀態(tài)。巴士集團將卓越管理模式與對標(biāo)管理模式導(dǎo)入巾幗崗的管理，制訂了《巾幗文明崗目標(biāo)評審責(zé)任書》，從基礎(chǔ)工作、崗位建設(shè)、創(chuàng)建成效三大部分，設(shè)立了10個項目共32個評審關(guān)鍵點及標(biāo)準(zhǔn)，每半年一次對巾幗崗成員進行量化制度考核。實施對崗位成員崗位服務(wù)工作對標(biāo)管理，可促使巾幗隊員在崗位中得到成長，同時充分發(fā)揮巾幗崗的綜合標(biāo)桿作用，真正把創(chuàng)建工作做到了化虛為實。

　　三、立足本職，全面提素

　　公交服務(wù)的決定性因素在人，在于一線員工的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能。巴士集團的女性員工比例高達(dá)三分之一。女性團隊整體素質(zhì)的提升是巴士集團打造決勝終端的關(guān)鍵因素，同時也是“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動的根本著力點。我們以乘客為中心，以車隊為單位，以崗位為平臺，以巾幗文明崗為起點，創(chuàng)建了一整套巾幗崗成員素質(zhì)提升機制。

　　對內(nèi)我們堅持開展常用英語、安全、服務(wù)等各項針對性的專業(yè)培訓(xùn)，保持“傳、幫、帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)，一代又一代的巾幗崗成員苦練業(yè)務(wù)技能，積極提煉服務(wù)經(jīng)驗，并相互幫教指引，代代相傳。采用“以老帶新”的方法，開展“1＋1”對點幫扶的“手拉手、共進步”傳、幫、帶大型活動，大大縮短新成員的準(zhǔn)入期，迅速改變?nèi)藛T素質(zhì)參差不齊的局面，提高車隊整體業(yè)務(wù)水平。對外我們采取“走出去、請進來”的方式，通過交流，不斷引入新的創(chuàng)崗理念，幫助巾幗崗隊員不斷強化崗位技能，不斷消除服務(wù)短板，不斷提高服務(wù)水平，保證她們的職業(yè)素養(yǎng)和工作技能始終保持在行業(yè)的前沿，為乘客提供安全、便捷、舒適的一流公交服務(wù)。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、彰顯文明

　　巴士集團的巾幗文明崗創(chuàng)建工作導(dǎo)入巴士集團卓越管理模式，巾幗崗的成員都分布在卓越班組中，各單位創(chuàng)建工作與卓越班組的建設(shè)緊密地結(jié)合在一起。卓越績效管理模式的導(dǎo)入，使巾幗崗成員從形態(tài)到實質(zhì)服務(wù)都有了根本的改變。外形上，巾幗隊員統(tǒng)一了發(fā)型，并進行相應(yīng)的氣質(zhì)形體訓(xùn)練，給人以端莊大方的美感，讓乘客既得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能有美的享受；業(yè)務(wù)上開展個性化、主動式服務(wù)，隊員們在工作中不斷揣摩乘客需求，潛心研究乘客的一舉一動、表情眼神以及不經(jīng)意的細(xì)節(jié)，在保持服務(wù)一致性和穩(wěn)定性的同時，由共性服務(wù)向個性服務(wù)轉(zhuǎn)變；開展乘客聯(lián)絡(luò)小組活動，建立與乘客固定聯(lián)絡(luò)方式，通過在車廂、站臺、社區(qū)、公園等各式形式進行乘客滿意度調(diào)查或家訪，了解乘客所思所想，積極創(chuàng)建和諧溫馨的民意車廂。實現(xiàn)了從單純的微笑式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵭Х?wù)，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，從承諾服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱璺?wù)，從共性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性服務(wù)，從淺層次服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

　　五、熱心公益，回饋社會

　　巴士集團所有的巾幗文明崗都成立了自己的義工隊，通過義工服務(wù)將公交的優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域不斷延伸至社會的每一個領(lǐng)域。隊員們在做好自身工作的同時，走出車隊、走向社會，積極參加“行動，讓城市更美好”、 “大手牽小手”愛心活動、“鵬城輝煌三十年，大運精彩同期待”活動、“大愛無疆，情滿龍城”活動、“學(xué)法制，迎大運”活動，“清潔龍崗”活動，“ 大運爭當(dāng)義工志愿者活動”、“迎大運倒計時一周年活動”“集體捐血”活動、“探望福利院兒童”活動”、“安全文明出行路口宣導(dǎo)”活動、“3.5學(xué)雷鋒捐贈”活動等等一系列的義工活動，僅龍園優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊巾幗文明崗2011年就已經(jīng)記錄了義工服務(wù)總計69次，參加義工服務(wù)2368人次，總服務(wù)時長5263小時。巾幗崗隊員們在奉獻中體味著人生的價值，在付出中收獲著助人的快樂。

　　六、主題活動，豐富多彩

　　各基層創(chuàng)建單位都會開展一系列“巾幗建功”活動，無論是街頭巷尾，還是大小公園，山邊、海邊都經(jīng)常能看到巾幗崗揮動的旗幟，隊員們跳動的身影，聽到他們歡快的笑聲。通過豐富多彩的巾幗文明崗創(chuàng)建主題活動，讓隊員們感受大家庭的溫暖，忘記工作的辛勞，保持積極向上的工作心態(tài)，增強自信心，培養(yǎng)集體榮譽感，讓她們始終保持著愉悅的心情投入到工作和生活中。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　成效顯著　碩果斐然　　一、經(jīng)濟效益，穩(wěn)步提升

　　公交服務(wù)的決定性因素在于人的服務(wù)，服務(wù)出績效。巴士集團創(chuàng)建巾幗文明崗，開展豐富多彩的創(chuàng)建活動，不僅提高了隊員們的綜合素養(yǎng)，促進了精神文明建設(shè)，更重要的是強化了服務(wù)意識，提升了服務(wù)質(zhì)量，帶動了整個車隊終端的主觀能動性，牽引著團隊不斷開拓創(chuàng)新，共同應(yīng)對市場激烈競爭，各項營運指標(biāo)保持穩(wěn)步上升的良好勢頭，實現(xiàn)了員工企業(yè)股東多贏的局面。

　　二、社會效益，成效顯著

　　巾幗文明崗成為激勵和鞭策我司女工提高素質(zhì)、愛崗敬業(yè)、崗位成才、奉獻社會的有效載體，她們在立足本職建功立業(yè)的同時，通過開展一些延申的服務(wù)社會公益活動，愛心服務(wù)活動，承擔(dān)起社會責(zé)任，真誠地回報社會，積極打造企業(yè)品牌，推動企業(yè)的核心競爭力提升。“巾幗文明崗”始終保持優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)水平，好人好事層出不窮，各大媒體經(jīng)常性的正面報導(dǎo)，乘客滿意度調(diào)查始終處于優(yōu)秀水平。

　　三、建設(shè)隊伍，塑造人才

　　“巾幗文明崗”的創(chuàng)建，給巴士集團女工提供了一個自我成長的平臺。各種主題活動激發(fā)了蘊藏在廣大女工中的聰明智慧和創(chuàng)造活力。巾幗隊員為公司培育新員起到了“傳幫帶”的作用，她們以身示范、言傳身教，將自己的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧無私的傳授給新員工，并與業(yè)務(wù)技能落后的員工結(jié)成幫教對象，收到了“建一個崗、樹一面旗、帶一批人”的效果。“巾幗文明崗”的建設(shè)，已成為推進車隊基礎(chǔ)建設(shè)、塑造企業(yè)文化品牌的孵化器，巾幗崗的千錘百煉使近150多名隊員走上了管理崗位。廣東省人大代表、全國三八紅旗手呂湘平，市優(yōu)秀外來女工、29屆北京奧運會深圳火炬手聶蘭燕等近10名先進模范先后涌現(xiàn)出來。巾幗崗在巴士集團所起到的先進示范引導(dǎo)和持續(xù)創(chuàng)造品牌價值的能力，在深圳乃至全國業(yè)內(nèi)都是非常罕見的。

　　四、保持榮譽，再立新功

　　巴士集團的巾幗姑娘們立足本職，圍繞中心，服務(wù)大局，發(fā)揚自尊、自信、自立、自強的精神，以高度的主人翁責(zé)任感投身企業(yè)的改革、發(fā)展、穩(wěn)定等各項工作之中，為提高企業(yè)的核心競爭力、做強做大巴士集團作出了貢獻和表率，成為巴士集團履行公交優(yōu)秀承諾的一支重要力量。一支支隊伍還繼續(xù)在社會的考驗中升華，一股股新生的力量還在踴躍融。她們將再接再厲，永不停滯，為實現(xiàn)市民滿意、政府滿意、員工滿意、股東滿意再立新功。

　　一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。巴士集團7000多名女員工自強、自立、自尊，愛崗敬業(yè)，充分展示公交女工新時代的風(fēng)采。在改革開放的時代潮流中敢于知難而上，敢于接受時代的檢閱，在平凡的職業(yè)舞臺上找到了自己的人生坐標(biāo)，實現(xiàn)著自己的人生價值理想。